Natura: Nat traz solução omnichanel na entrega de pedidos

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Clientes e consultoras não só recebem atualizações sobre as etapas de entrega, mas também são comunicados com antecedência sobre eventuais percalços na jornada

Clientes e consultoras podem agora solucionar eventuais ocorrências na entrega dos pedidos diretamente com a Nat, assistente virtual da Natura, sem precisar acionar central de atendimento. Solução fortalece experiência de compra e modelo omnicanal da marca.

Ficar sabendo de um problema no seu pedido antes mesmo de que ele ocorra. E ainda melhor: solucioná-lo sem precisar acionar uma central de atendimento.

O que parece ser uma utopia na jornada do consumidor já é uma realidade na Natura. Desde agosto deste ano, a marca conta com uma nova solução em tempo real que vem transformando a experiência de clientes e Consultoras de Beleza.

Monitoramento preventivo

Trata-se de um sistema pioneiro de monitoramento preventivo e comunicação proativa pelo WhatsApp sobre ocorrências na entrega de pedidos: isto é, os clientes e consultoras não só recebem atualizações sobre as etapas de entrega, mas também são comunicados com antecedência sobre eventuais percalços na jornada - como problemas no endereço, ausência do cliente ou alteração de data de entrega. Com a nova tecnologia, conseguem optar pela melhor resolução para o problema em tempo real, de forma personalizada e intermediada no WhatsApp pela Nat, assistente virtual da Natura.

“Sabemos que o tempo, mais do que nunca, é um bem precioso e ninguém mais deseja perdê-lo tentando resolver um problema em uma central de atendimento, especialmente em datas-chave, como o Natal. Pensando nisso, há cerca de dois anos, começamos a pesquisar a melhor solução preventiva que, por meio da tecnologia, melhorasse a experiência de nossos clientes e consultoras. Chegamos à conclusão de que o WhatsApp, em razão de sua popularidade, seria a ferramenta ideal para implementar esse sistema”, afirma Paula Pimenta, diretora de Customer Care de Natura &Co América Latina.

Experiência

Escolhida a plataforma, para dar início à implementação do projeto, a equipe da Central de Experiência da Consultora de Beleza Natura optou por começar pela jornada de entrega após mapear as principais dores relatadas pela rede de relações. O diferencial está na assistência personalizada. “Geralmente, os clientes são comunicados sobre a trilha completa e feliz do pedido, mas quando algum problema surge, muitas vezes não conseguem resolvê-lo pelos canais de atendimento disponíveis. Por isso, decidimos ir além. Com a nossa solução, os clientes e Consultoras não só têm visibilidade da ocorrência, mas também podem escolher, diretamente com a Nat, a solução mais adequada às suas necessidades”, comenta Paula.

“A Natura acredita na força das relações. Portanto, colocar a voz do cliente no centro das nossas decisões, assim como entender as suas reais necessidades, é fundamental. Isso pode ser desafiador quando se trata de uma operação de escala massiva, mas por meio da inteligência de dados e do fator humano, com cada colaborador orientado a alcançar este objetivo, é possível transformar esse desafio em um diferencial competitivo”, completa Paula.

Acessos

A Natura finalizou o ano passado com 242 milhões de acessos no canal de vendas on-line da Natura no Brasil versus 164 milhões em 2019. Foram 37,9 milhões de acessos em Argentina, Chile, Colômbia e Peru, aumento de 166% em relação a 2019. No Brasil, o número de novos consumidores cresceu 58% quando comparado a 2019. Na América Hispânica, esse avanço foi de 269%.