Azul registra menos queixas de passageiros dentre aéreas

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As empresas mais reclamadas foram a Avianca Brasil, que entrou com pedido de recuperação judicial e teve as operações suspensas, seguida da Latam e Gol, nesta ordem Foto: Regina Carvalho

No segundo trimestre de 2019, a quantidade de queixas registradas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) a  cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados foi de 56,6 para as empresas brasileiras, de 66,2 para as estrangeiras e de 57,7 no total. Juntas, as empresas aéreas presentes no consumidor.gov.br transportaram 98,3% dos 27.119.513 passageiros do trimestre.

Entre as quatro empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados no período, da ordem de 23,6. Em seguida, vieram Gol (26,9), Latam (36,0) e Avianca Brasil (1301,0).

Estrangeiras

Já entre as seis empresas aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período, a United apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados no trimestre, da ordem de 19,1. Em seguida, vieram Aerolíneas Argentinas (30,6), Air France (31,5), Copa (35,3), American Airlines (45,9) e TAP Air Portugal (114,4).

Alteração de voo

Os maiores motivos de queixas, somadas as empresas aéreas brasileiras e as estrangeiras, foram alteração de voo pela empresa aérea (29,1% das reclamações), reembolso (19,4%) e oferta e compra da passagem e serviços (14,9%).  No caso apenas das empresas brasileiras, os três temas mais reclamados foram: alteração de voo pela empresa aérea (31,6%), reembolso (21,0%) e oferta e compra da passagem e serviços (14,8%).

Solução de conflitos

A ferramenta consumidor.gov.br permite que o usuário se comunique diretamente com as empresas aéreas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias. A solução e a satisfação com as respostas das empresas são apuradas de acordo com a avaliação dos próprios consumidores.

No segundo trimestre de 2019, o índice de solução foi de 65,0% para as empresas brasileiras, de 61,2% para as estrangeiras e de 64,5% no total. Entre as quatro empresas aéreas que mais transportaram passageiros no período, a Latam apresentou o maior índice de solução, da ordem de 78,7%. Em seguida, vieram Gol (72,0%), Azul (71,9%) e Avianca Brasil (54,9%).

Satisfação

Em relação ao índice de satisfação, em uma escala de 1 a 5, foram registradas as notas médias de 2,3 para todas as empresas brasileiras, de 2,0 para as estrangeiras e de 2,3 no total. Entre as quatro maiores empresas, a Latam apresentou o maior índice de satisfação, da ordem de 3,2. Em seguida, vieram Azul (3,1), Gol (2,9) e Avianca Brasil (1,4).

Resposta

Sobre o tempo médio de resposta, foi registrado no segundo trimestre o índice de 6,9 dias para todas as empresas brasileiras, de 6,2 para as estrangeiras e de 6,8 no total. Desse total, 7,3% das reclamações foram respondidas pelas aéreas em até 1 dia e 30,6% no último dia (10º) do prazo para resposta. Entre as quatro empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o menor tempo médio no período, da ordem de 4,3 dias. Em seguida, vieram Gol (4,9), Latam (5,4) e Avianca Brasil (9,5).