Consumidor eleva queixas em telecomunicações

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Foram registrados 2,98 milhões de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações em 2019

Os consumidores de telecomunicações registraram na Anatel, em 2019, 2,98 milhões de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações. Em relação a 2018, isso significa crescimento da ordem de 1,28%, ou 37,5 mil reclamações. Esse é um dos volumes mais baixos dos últimos anos e representa queda de aproximadamente 27% em relação ao ano de 2015.

O leve crescimento também aparece quando as reclamações são comparadas com a base de acessos em serviço das operadoras. O Índice de Reclamações (IR) médio do setor de telecomunicações em 2019 foi de 0,79 contra 0,76 em 2018.

Mesmo assim, encontra-se bem abaixo do pico de 2015, quando atingiu 0,93. Tal índice mede a quantidade de reclamações registradas a cada mês para um grupo de 1.000 acessos em serviço.

Banda larga

O maior aumento em volume de reclamações foi registrado no serviço de banda larga fixa, com quase 80 mil reclamações a mais do que em 2018, ou aumento de 15,7%. Em média, no ano de 2019, para esse serviço, foram registradas 1,50 reclamação por mês para cada mil acessos em serviço,
enquanto, em 2018, esse índice foi de 1,37.

Nos demais serviços, o volume de reclamações acompanhou de perto o crescimento ou a queda no número de consumidores, o que sugere estabilização
após as quedas consecutivas desde 2015. Questões relacionadas à cobrança e ao crédito pré-pago foram os maiores motivadores de registros: foram cerca de 1,24 milhão deles em 2019, ou 42% do total das reclamações.

Qualidade

Queixas envolvendo a qualidade e o funcionamento dos serviços, por outro lado, sofreram redução significativa, de quase 10% em números absolutos, ou 53 mil. Em 2019, reclamações sobre qualidade e funcionamento corresponderam a 16% das reclamações registradas na Anatel, contra 18% no ano anterior.Os consumidores podem registrar reclamações contra prestadoras de telecomunicações no Sistema Anatel Consumidor por meio do site
www.anatel.gov.br/consumidor ( http://www.anatel.gov.br/consumidor ); do aplicativo gratuito para celulares Anatel Consumidor e da Central de
Atendimento Telefônico, que atende gratuitamente de 8h às 20h dos dias úteis no número 1331.